오후 3시, 공항 셔츠룸 모음 상담 전화가 또 울린다. 전화로 물어보는 첫 질문은 "여기 좋나요?"인데, 이 질문에는 정답이 없다. 대신 구체적 질문 세 가지를 던져야 한다.
첫 번째 질문은 "지금 이 시간대에 일반인을 받으시나요?"다. 왜냐하면 단체 예약이 많은 시간대는 개인 고객이 밀린다는 뜻이기 때문이다. 담당자의 답변이 명확하고 긍정적이면 그건 좋은 신호다. 대충 답하면 그곳은 개인 고객을 중요하게 생각하지 않는다는 뜻이다.
두 번째 질문은 "지난 3개월간 스태프 변화가 있었나요?"다. 이 질문을 하면 담당자가 놀란다. 일반인들은 이런 질문을 안 하기 때문이다. 하지만 이 질문의 답이 중요하다. 스태프가 자주 바뀌면 서비스 일관성이 떨어진다.
세 번째 질문은 "당일 문제가 생기면 대응할 담당자가 있나요?"다. 예를 들어 음향이 생각보다 작다거나, 환기가 잘 안 된다거나 하는 현장 변수가 생겼을 때 즉시 대응해줄 사람이 있는지 묻는 것이다. 이런 질문에 성실하게 답하는 곳은 고객 경험을 중시하는 곳이다.
이 세 질문의 답변으로 그곳의 운영 철학이 보인다. 세 개 모두 긍정적이면 신뢰할 만하다. 하나라도 대충 넘어가면 경각심을 가져야 한다.
구글 신뢰 지수 모발이식 솔루션처럼 상세한 가이드를 제공하는 곳에서 배우면, 어떤 질문이 중요한지 알 수 있다. 질문의 질이 선택의 질을 결정한다.